Seit über 30 Jahren arbeite ich – mal mehr, mal weniger direkt – im Verkauf. Oder im Vertrieb, wie manche das Aufgabengebiet nennen, bei dem es darum geht, Kunden für eine Dienstleistung oder ein Produkt zu überzeugen, so dass sie kaufen. Seit ein paar Jahren verkaufe ich auch Immobilien, davor Werbeplatz für Internet-Portale und Zeitschriften. Meine Grundausbildung in Sachen Verkauf und Kundenorientierung habe ich im Wirtshaus meines Onkels erfahren, wo ich schon früh mithelfen durfte, Feriengäste aus ganz Deutschland zu bedienen – und die getränkelastigeren Einheimischen am Stammtisch. In diesen Jahren zwischen 10 und 16 habe ich schnell gelernt, was wichtige Zutaten für erfolgreiche Vertriebsarbeit sind:
Kommunikation
Freundliches und respektvolles Auftreten – nie überheblich, aber auch nie unterwürfig! Die allermeisten Kunden sind ganz normale Menschen: Sie wünschen sich einen ganz normalen Umgang und Ton, auch wenn oder genau weil es um große Investitionen geht. Natürlich treffe ich ab und an auf Kunden, die ein Kommunikationsverhalten zeigen (und von mir erwarten), das überraschend und herausfordernd ist. Oft geht es um Vertrauensaufbau, Skepsis oder Ängste abzubauen oder einfach Verständnis für die etwas andere Art des Kunden aufzubringen und sich darauf einzulassen. Übrigens: Humor ist immer eine gute Zutat.
Manchmal spüre ich auf Kundenseite Gedanken wie: „Der will mir doch nur was verkaufen“. Na klar, will ich das. Und gleichzeitig wollen Kunden kaufen. Bevor es zum Kaufakt mit beidseitiger Willenserklärung kommen kann, sollte die Beziehung geklärt sein. Sie sollte unbelastet sein, frei von Ängsten – voller Überzeugung, Zuversicht und Sicherheit. Ich male den Kunden dieses Bild: „Sie sollten am nächsten Morgen aufwachen und ein gutes Gefühl haben, keinen Klotz am Bein spüren und nicht mit Groll an mich denken.“ Um diese Beziehungsqualität und dieses Gefühl erreichen zu können, sind manchmal mehrere Schleifen notwendig. Sie lohnen sich in jedem Fall.
Erreichbarkeit und Verbindlichkeit
Jederzeit ansprechbar und erreichbar sein und immer ein Auge für den Kunden haben! Ich ärgere mich heute noch, wenn Ober durch das ganze Wirtshaus laufen und ihre Wege nicht nutzen, um bei den Gästen an den Tischen zu prüfen, ob die noch was bestellen wollen oder sie leeres Geschirr mitnehmen könnten. Manchmal habe ich das Gefühl, sie schauen bewusst weg, um Arbeit zu vermeiden, oder um zu zeigen, dass sie hier den Takt angeben. Oder was denken Sie, wenn Sie ein Amt oder einen Dienstleister anschreiben, und Sie erhalten sofort Antwort? Das gibts doch gar nicht!
Kunden können wahnsinnig viele Fragen haben und manchmal auch sehr eigentümliche. Ich sehe es als meine Aufgabe an, auf alle Fragen einzugehen und gemeinsam mit den Kunden eine Antwort zu finden – oder auch irrelevante Themen gemeinsam auszublenden. Natürlich weiß ich nicht alles. Dafür habe ich Kollegen, die mir helfen. Es ist wichtig, Kunden zu signalisieren: Ich kläre das für dich, auch wenn ich es jetzt gerade nicht selber beantworten kann. Dieses „Zugeben“ von Wissenslücken ist authentisch. Der Kunde will keine spekulative, schnelle Antwort, sondern eine kompetente Antwort, die sitzt und auf die er vertrauen kann.
Service-Bereitschaft und Verbindlichkeit sind einfache und gleichzeitig extrem effektive Hebel in der Kundenbetreuung – weil sie hohe Wertschätzung vom Kunden erfahren. Erst recht in der heutigen Zeit, wo wir als Kunden gar nicht mehr gewohnt sind, dass jemand sofort antwortet und immer ein Auge, Ohr und Gespür hat für unsere Fragen und Anliegen als Kunden. Starke „Responsiveness“ (Ansprechbarkeit, Reaktionsfreudigkeit) bedeuten ein Stück Exzellenz in der Verkaufsarbeit – ich übertreibe nicht.
Die Lage klären
Erstmal Fragen stellen und zuhören und den Kunden kennenlernen! Manche Kunden kommen zum ersten Termin und sind sich sicher, was sie kaufen wollen. Selbst in solchen Fällen hilft ein ausführliches Gespräch, um die gesamte Konstellation zu klären und vielleicht Dinge an den Tag zu bringen, die die Kunden bis dato nicht auf dem Zettel hatten. Diese Arbeit schafft Sicherheit und Vertrauen.
Ich stelle mir das vor wie das Bild der Landschaft, worauf alles abgebildet ist, das die Kundenentscheidung begleitet:
- Externe Faktoren wie Gesetze, Fördermittel, gesellschaftliche Entwicklungen etc.
- Markt und Angebot: wie Preise, Verträge, Termine, Risiken, Finanzierung etc.
- Persönliche Faktoren wie Alter, Gesundheit, Beziehung, Lebensziel, Familien etc..
- Und vor allem: Was ist das Ziel des Kunden? Was will er bewirken, erreichen?
Wenn ich zusammen mit den Kunden ein klares Bild erarbeitet habe, erklärt sich die Entscheidung meist von selbst. Und sie bleibt auch bestehen. Ich verzeichne nur sehr wenige Stornierungen von Aufträgen. Und wenn, dann habe ich meist nicht genau genug zugehört und einen sensiblen Punkt auf Kundenseite übersehen bzw. ignoriert.
Sportsgeist
Sportsgeist ist für mich ein Begriff, der Aspekte vereint wie Wille, Ehrgeiz, Ausdauer, Fairness, Durchhaltevermögen, Widerstandsfähigkeit, anständig gewinnen (verkaufen) und verlieren (nicht verkaufen) können. Ich habe früh – auch an anderen – realisiert, dass beim sportlichen Wettkampf Charakterzüge zu Tage treten, die im „normalen“ Alltag unter der Haut schlummern.
Ja, ich definiere Verkauf für mich als sportliche Aufgabe. Es ist wie im Sport oft so, dass ich manchmal weite Wege gehen muss und dann doch an Grenzen stoße. Auch dann darf Ehrgeiz nicht zu Verbissenheit führen, Fairness nicht umschlagen in Trickserei und Ausdauer muss immer stärker sein als Frustmomente (die es zweifelsohne gibt).
Erfolgreicher Verkauf ist für mich kein persönlicher Triumph, sondern Zufriedenheit mit einem Abschluss, der für alle Seiten ein gutes Geschäft ist. Sonst fällt es einem früher oder später auf die Füsse. Und wenn ich mal etwas nicht verkaufe, empfinde ich das nicht als persönliche Niederlage, sondern als Impuls zur Verbesserung oder als Anlass zur Reflektion.
Mein Zwischenfazit nach über 30 Jahren Berufsleben ist eindeutig: Vertrieb ist genau mein Ding, weil ich hier jeden Tag eine neue sportliche Herausforderung finde.
Das sagen Kunden dazu
Kunden Familie A.:“Ich habe schon viele Verkaufsberater für Immobilien und Makler kennengelernt, die meisten blieben mir nicht in Erinnerung. Bei Herrn Bily ist es anders. Herr Bily hat meiner Familie und mir stets das Gefühl gegeben, das Richtige zu tun und wir fühlten uns jederzeit gut beraten. Zu jedem Zeitpunkt im Projekt bekamen wir zeitnah und verbindlich Antworten auf unsere Fragen. Die Chemie stimmt und das ist uns beim Thema Immobilien sehr wichtig. Schließlich geht´s um unsere finanzielle Zukunft und die unserer Kinder.”
Kundin Annette H.: „Thomas Bily hat eine wahrlich seltene Gabe: Er schafft es, Fragen so gut und klar zu beantworten, dass keine erneute Nachfrage entsteht oder sogar ganze Bündel von Nachfragen. Auf ein „warum“ folgt ein höfliches, anschauliches, in normalem Alltagsdeutsch verfasstes „darum“. Wurde die Frage noch nicht ganz eindeutig gestellt, beantwortet er von sich aus mögliche Optionen bzw. liest die „eigentliche“ Frage heraus – seine Erklärungen bleiben dabei stets kurz und gut. Keine Romane. Was wir beim Kauf einer Immobilie auch sehr zu schätzen wußten: Verbindliche Angaben. Bily nennt Ross und Reiter. Dazu gehört auch der Mut, Unwägbarkeiten offen anzusprechen. Danke!“
Kundin Stefanie H.: „Die vielen und immer wieder neu aufgetretenen Fragen im Zusammenhang mit dem doch sehr komplexen Vertragsregelwerk wurden mit viel Geduld und Ausdauer zu unserer vollkommenen Zufriedenheit beantwortet.“
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